Qu’est-ce qu’un Call To Action ?

Le texte d’action

Stratégie de réduction

Les CTA secondaires

• La partie stratégique (vu ci-dessus)
• La partie graphique (à découvrir dans la partie 2 à venir)

Source

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La plupart des gens aiment bien regarder des photos du type avant/après… mais au niveau marketing, sommes-nous tous bien conscients qu’il y a aussi un avant/après ? Parce qu’en termes de marketing, les choses ont pourtant sacrément changé ! Avant, on s’appuyait sur un bon service client via le site en ligne, maintenant le service client passe de manière incontournable par une présence marquée sur les médias sociaux. Et le cold calling (action consistant à émettre des appels sortants vers une population/cible pas spécifiquement réceptive) pourrait bien être en voie de disparition (enfin). Découvrez ci-après comment trois pierres angulaires du marketing ont évolué du plus traditionnel au plus moderne, annonçant ainsi un âge nouveau, celui du marketing digital. Et quelles sont aujourd’hui les best practices en rapport, qui vous permettront de faire mieux que vos concurrents.

AVANT : Service Client – APRES : Social Media Management

Les fondements du service client restent les mêmes ; écouter le client, le client a toujours raison, et il faut toujours assurer le suivi client, OK. Mais à part ça, en fait, tout a changé. Et même, l’endroit où vos clients s’attendent à trouver les réponses à leurs questions a changé aussi. Quand vos clients ou vos prospects ont une question ou – on espère pour vous que non – un problème, l’une des premières choses qu’ils font maintenant c’est de taper une requête sur Google, et/ou d’aller vous parler sur l’un de vos réseaux sociaux. Et ils veulent une réponse immédiate, 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7. Et si personne ne les entend ? Et bien vous êtes mal barré.
L’exemple ci-dessus présente quelques résultats extraits d’une recherche Twitter rapide sur la mention « Colis Privé » Tous les tweets sont globalement hyper-négatifs. Pourtant quand on y regarde de plus près on observe que le Community Manager de la marque s’efforce de répondre rapidement et de trouver une solution à tous les problèmes de livraison évoqués par les internautes. On constate de facto que toutes les marques, grandes comme petites, se servent des médias sociaux tant pour élargir leur communauté que pour répondre en ligne aux consommateurs, en utilisant les réseaux comme un nouvel espace clientèle.

AVANT : Appels clients – APRES : Blogging

La meilleure des nouveautés à propos du digital marketing est désormais le processus de génération de leads (prospects qualifiés) Au lieu de balancer à tire-larigot des contenus intrusifs comme des spots TV ou des cold calls, le marketing de contenu et d’information-à-votre-service consiste maintenant à faire en sorte que ce soit le client lui-même qui vous trouve, et s’engouffre tout seul dans votre entonnoir de conversion… C’est tout à fait le même processus que vous-même suivez lorsque vous êtes à la recherche d’un fournisseur ou d’une nouvelle affaire. Par exemple (exemple d’origine dans l’article US), vous cherchez un nouvel imprimeur pour refaire vos cartes de visite, mais vous ne savez pas s’il vaut mieux vous adresser à une société dans votre ville ou à une marque nationale… Dans ce cas, vous n’allez pas formuler une requête Web du type « imprimeur Richmond, Virginie  » mais plutôt du type « imprimeur local ou national » (tendance vue par Google dans les requêtes) Et que ressort-il en premier de cette recherche ? Un article de blog d’une société X, intitulé « Cartes de visite : acheter local ou en ligne ? ». Un article récent et détaillé qui vous explique que vous pouvez avoir des cartes de visite de haute qualité chez un petit imprimeur (eux donc), au même prix voire moins cher que chez un géant du low-cost comme VistaPrint. Sans un seul cold call ou mail direct, cette petite société a créé un chemin menant à elle, pour tous ceux cherchant un (bon) imprimeur, elle leur a expliqué pourquoi il pouvait être intéressant de s’adresser à un petit imprimeur local comme elle, et toutes ses informations de contact sont présentes dans l’article. Vous ne pensez pas que ce genre de méthodes fonctionnerait avec votre propre site ?

AVANT : Données socio-démographiques – APRES : KPIs

Avant, la publicité utilisait des voies à sens unique, avec de l’affichage, des spots radio ou bien TV. Aujourd’hui encore, de trop nombreuses agences de pub sont figées dans cette démarche. Cela signifie que les chiffres importants de vos campagnes ne sont pas les vôtres, mais ceux que vous fournit l’agence, tels que données démographiques, statistiques de téléspectateurs… Dans ce nouveau monde du marketing digital, la tendance s’est inversée. Les statistiques que vous voulez obtenir sont désormais en rapport avec votre business en propre, les fameux Key Performance Indicators, qui eux vont vous dire comment marche vraiment vos affaires. Au lieu de vous focaliser sur ce que les publicitaires peuvent faire pour votre marque, vous devez maintenant étudier ces trois indicateurs majeurs relatifs à votre performance passée : Comment votre audience arrive sur votre site en ligne ? Où se trouvent vos clients sur le Web ? Quelle technologie permet à vos clients d’accéder à votre site ? Voilà finalement en quoi consiste la nouvelle donne du marketing digital en termes de business : rencontrer vos clients dans un nouvel espace, via votre site en ligne, votre contenu, et votre présence sur les médias sociaux, afin d’être disponible et informatif, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. source

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Les usagers d’un service, les clients d’une marque l’ont rêvé. Les acteurs du web, innovants et créatifs, l’ont réalisé. Les entreprises se trouvent comblées ! On parle ici d’une nouvelle stratégie marketing dont la mise en oeuvre est liée à Internet et à une cellule de communication spécialisée dans la gestion des réseaux sociaux et des plates-formes de communication virtuelle. Cette nouvelle arme du community manager, car c’est bien lui qui en aura la charge, s’appelle la Social Room.

La réponse adaptée à la transformation de la relation avec les clients

Globalement, l’objectif de la Social Room d’une entreprise est de réaliser une veille complète et permanente de ce qui « se dit » sur elle, principalement au sein des réseaux sociaux et plus globalement d’Internet. En conséquence, elle permet d’anticiper, mais surtout de réagir le plus rapidement possible aux interventions des internautes, que celles-ci résultent d’un mécontentement ou d’une satisfaction. C’est en ce sens que la Social Room contribue à l’instauration d’une qualité élevée et à l’amélioration constante de la relation avec la clientèle. La communauté des consommateurs se servent d’Internet pour échanger avec les marques : leur faire des réclamations, leur exprimer une déception et une colère, leur présenter des sollicitations, les féliciter et les encourager. Il ne fait plus aucun doute que le Web et les réseaux sociaux ont métamorphosé en profondeur le rapport entre l’entreprise et le grand public.

Le nouveau couple gagnant : le community manager et la Social Room

La relation client a subi une transformation : son nouveau visage est celui de la proximité avec les chalands, lesquels sont devenus, du moins dans leur majorité, des internautes et des mobinautes notoires. Dans ces conditions, une marque qui souhaite acquérir et préserver sa notoriété a tout intérêt à se doter d’une équipe de community managers opérationnelle 24h sur 24 et 7 jours sur 7. C’est pratiquement l’unique aménagement horaire permettant à ces spécialistes de la communication sur les réseaux sociaux, et plus généralement sur la toile, de répondre dans les plus brefs délais aux demandes grandissantes et aux commentaires à profusion des internautes. La Social Room leur est d’une aide considérable dans l’exécution de leur mission.

Une solution profitable au chiffre d’affaires

Les premières Social Room sont apparues vers 2010 (prenez l’exemple de Dell). Depuis 2016, l’usage de cette organisation se répand inexorablement au sein des entreprises et des organisations. Ces dernières ont rapidement compris l’avantage présenté par ce dispositif : la Social Room constitue un moyen redoutablement efficace pour intensifier considérablement l’interaction entre les entités utilisatrices et les internautes. Autrement dit, les structures qui l’adoptent vont pouvoir répondre du tac au tac aux réactions des internautes. La Social Room dope leur pugnacité et stimule leur réactivité. L’effet sur la psychologie du public est pratiquement immédiat. Pour les consommateurs, qu’ils soient clients ou non, l’entreprise est proche d’eux, elle est dynamique, elle se soucie de leur satisfaction. La Social Room, en combinaison avec d’autres techniques marketing, va donc façonner ou remodeler l’image de l’entreprise en lui faisant prendre une orientation positive. La suite est logique : d’une belle réputation découle de beaux chiffres d’affaires.

Le tableau de bord nouvelle génération du Community Manager

La Social Room peut être définie comme un espace (une pièce ou une salle) où opèrent les community managers d’une marque. Jusque-là, il n’y a rien d’exceptionnel. La singularité provient de l’agencement de cet espace : une Social Room abrite des écrans (parfois fixés au mur) sur lesquels est présentée de manière chronologique l’activité qui règne au sein des profils créés par l’entreprise sur les réseaux sociaux. Ces écrans affichent, par ailleurs, des graphiques, des statistiques et des données chiffrées (Key Performance Indicator, Return On Investment…). Lorsque l’on pénètre dans une Social Room, on a un peu l’impression d’être dans la salle de crise de la Maison Blanche, un département de gestion des crises d’un service de renseignements ou un bureau de trader. Il y règne à la fois une ambiance animée et une atmosphère pesante, car l’équipe doit être concentrée, rigoureuse et minutieuse.

L’atout de la Social Room

Elle empêche une animation passive et routinière des réseaux sociaux tout en offrant aux animateurs de communautés un cadre propice à la réflexion afin qu’ils puissent poster des réponses intelligentes et convaincantes aux controverses créées par des acheteurs contrariés ou des détracteurs. Parallèlement, la Social Room cultive la réactivité des Community Managers : c’est avec une grande rapidité qu’ils donnent les précisions et les informations demandées par des membres de la communauté de fans et d’abonnés. En somme, pour une marque, la Social Room vient enrichir le panel d’outils à sa disposition dans le dessein d’entretenir une relation privilégiée avec ses clients.

Au service des diverses politiques de l’entreprise

Tirer des leçons des commentaires négatifs et positifs pour apporter les correctifs qui s’imposent aux stratégies de l’entreprise : en définitive, voilà ce que permettent indirectement les informations exhibées sur les écrans d’une Social Room. Tous les domaines, les aspects de la vie d’une entreprise, sont concernés : marketing, commercial, social média, de la recherche et développement, de l’innovation, environnemental, tarifaire, qualitatif… Au même titre que la comptabilité, la Social Room et le bilan qu’elle aide à établir régulièrement peuvent donc être considérés comme des outils d’aide à la décision et à la gestion. Mais il n’y a pas que cela. La Social Room agit à la manière d’un lanceur d’alerte. Plus précisément, son intégration dans votre stratégie de webmarketing vous offre la possibilité de corriger à temps vos démarches et vos actions sur les réseaux sociaux afin qu’elles soient bien plus fructueuses. Vous saurez, par exemple, si vous êtes trop passifs ou si vos interventions sont intempestives.

Un dispositif de plus en plus sollicité

Les entreprises ne sont plus hésitantes et lorsqu’elles se lancent, elles affichent leur fierté à l’égard de leur dispositif de Social Room. Il faut dire qu’elles ont toute à gagner en investissant dans cette démarche : les consommateurs sont rassurés d’apprendre que la marque chez qui ils sont clients travaille sa réactivité et affiche une disponibilité à leur égard. Le mardi 11 octobre 2016, par exemple, la SNCF a annoncé l’ouverture de sa Social Room. C’est là que sont surveillées les 1600 interventions quotidiennes de clients sur ses profils corporates afin d’y répondre chaque fois que cela est nécessaire. Un voyageur particulièrement remonté, suite à l’annulation de son train, envoie des tweets désobligeants à la compagnie. Dans la Social Room, le community manager les repèrent tout de suite. Il répond instantanément à l’auteur des messages pour le calmer et le rassurer. Europe 1 a également créé une Social Room depuis laquelle les invités de la chaîne répondent en direct aux questions posées par les téléspectateurs sur Facebook et Twitter.

Cybelimage : le bâtisseur de votre Social Room

Vous êtes une entreprise, une organisation, une association. À la lumière de cette longue introduction, vous avez vraisemblablement compris le message. Pensez sérieusement à aménager une Social Room pour être au plus près de vos cibles. Comment mettre en place, mais surtout, comment équiper cette fameuse Social Room ? Contactez Cybelimage qui concoctera pour vous la solution adéquate. Derrière ce nom caressant construit sur la base d’un jeu de mots à l’originalité fascinante se dresse une agence de community managers. Ces derniers n’ont pas uniquement pour mission de gérer votre page Facebook, votre compte sur Twitter et autres plates-formes de réseau social. Ils sont très versés en stratégie digitale, et à ce titre, les arcanes de l’élaboration et de déploiement d’actions webmarketing leur sont entièrement connus. L’expertise de Cybelimage dans ces domaines justifie sa présence sur cette toute nouvelle « discipline » qu’est la Social Room.

La solution Cybelimage

Concrètement, et schématiquement, l’agence met à votre disposition un écran très spécifique. Il affiche en temps réel un compte rendu des actions en train de se dérouler au sein de vos comptes ouverts sur les réseaux sociaux d’une part, de vos activités sur Internet d’autre part. Ce reporting intègre des informations quantitatives (nombre de tweets par exemple), des graphiques (le classement des membres les plus assidus de votre équipe dans la rédaction d’articles sur LinkedIn Pulse par exemple), des timelines (vos statuts sur votre profil Facebook par exemple), la liste intégrale de vos contenus éditoriaux (vos publications sur votre blog par exemple). Cette prestation est disponible pour deux types de missions à commander séparément ou ensemble : stratégie digitale et community management.

L’offre « Social Room Smart TV » de Cybelimage

A partir de certains forfaits de community management, Cybelimage met à la disposition de ses clients une « Social Room Smart TV ». Sur celle-ci figure les principaux KPIs de la marque du client (adapté aux réseaux sociaux qu’ils fréquentent) mais aussi un classement des ambassadeurs de la marque (interne ou externe). C’est donc une merveilleuse façon de suivre la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux mais aussi d’encourager les équipes commerciales et marketing.

RéseautageAprès Instagram et ses «stories» au parfum de Snapchat, YouTube se préparerait à devenir un vrai concurrent de Facebook.

YouTube, ce n’est que de la vidéo, rien de plus. Pour des images d’un chaton sur un toboggan, d’une star des années 80 ou d’un sketch des Nuls, c’est sur ce site que vous irez. Mais votre expérience pourrait bien changer. Le site VentureBeat.com révèle que la plate-forme prépare un gros chambardement de nouveautés et d’options: partage de statuts, photos, sondages et encore des liens. Petit nom de cette opération prévue avant la fin de l’année, voire dès l’automne: Backstage (coulisses, en français).
Ces nouveautés en sont réduites à leur plus simple expression, et n’ont que l’apparence du neuf. Vous l’aviez déjà remarqué, non? Ces fonctions existent déjà sur les autres réseaux sociaux: Facebook, Twitter ou Instagram. C’est que Google, à qui appartient YouTube, peine à se battre contre les grands avec son réseau social Google + qui n’a jamais marché et ne marchera probablement jamais, vu la décision d’investir dans le cousin cool qui fait des vidéos. Sage décision aussi, selon le site Presse-citron.net, puisque les stars comme Cyprien ou Norman diffusent sur YouTube et qu’elles doivent pouvoir y discuter avec leurs fans au lieu de s’exiler sur Facebook ou Twitter.
Cet été, vous l’avez peut-être raté si vous étiez sur la plage, Instagram a sorti ses «stories»: ensemble éphémère de photos et de vidéos. Cela vous dit quelque chose? Oui: c’est le principe même de Snapchat. Rien de nouveau. Ou du nouveau encore qui n’a rien de neuf. Prions ensemble pour de l’innovation. La vraie. (24 heures)

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1) RESPONSABLE DES INFRASTRUCTURES ET DE LA PRODUCTION INFORMATIQUE

3) RESPONSABLE DES SERVICES INFORMATIQUES


4) RESPONSABLE TELECOMS & RESEAUX


5) RESPONSABLE DE PARC INFORMATIQUE



Source : Jumia

Avis de recrutement : Informaticien Gestionnaire de Base des Données

AVIS DE RECRUTEMENT
Dans le cadre du renforcement de ses capacités, le Centre Interrégional de Coordination (CIC) pour la mise en œuvre de la stratégie de Sûreté et de Sécurité maritimes dans le Golfe de Guinée recrute :
Service : Division Gestion de l'information et de la Communication
Titre du poste : Informaticien Gestionnaire de Base des Données
Type de recrutement : Recrutement local
Grade : G3
Lieu d'affectation : Yaoundé, Cameroun
Référence : N°……./CIC/DAF/17
Type de contrat : CDI
Limite d'âge : 50 ans
I- Missions inhérentes au poste :

• Créer, administrer les Bases de données et le site web du CIC et garantir l'accès sécurisé de toutes les données importantes ;
• Instaurer un niveau de sécurité optimal afin d'éviter les intrusions dans le système, les pertes et la diffusion d'informations sensibles et confidentielles ;
• Superviser les logiciels employés et optimiser les informations stockées grâce à des mises à jours périodiques ;
• Mettre en place des interfaces et des applications propres à la gestion des bases de données de chaque Service ;
• Aider à l'analyse et à l'exploitation des données ;
• Assurer la maintenance du parc informatique de l'ensemble du Centre ;
• Assister le personnel dans la mise à jour et la maitrise des logiciels d'application ;
• Assurer la formation continue du personnel dans le domaine informatique ;
• Garantir la compatibilité du matériel informatique du Centre ;
• Garantir la disponibilité, la confidentialité et la sécurité du réseau interne du Centre ;
• Participer à l'élaboration du cahier de charges de l'entretien et des réparations en cas d'intervention extérieure ;
• Participer au plan d'acquisition et de renouvellement du matériel informatique du centre ;
• Contribuer à la vidéo-surveillance du site CIC ;
• Faire l'état des besoins en fourniture, en consommable et matériel de rechange ;
• Exécuter toute autre tâche mission confiée dans l'intérêt du service.

II- Qualifications et compétences requises :

• Etre ressortissant d'un des Etats membres de la CEDEAO ou de la CEEAC et justifier d'une résidence légale sur le territoire Camerounais ;
• Etre titulaire d'un DUT en Informatique, un BTS en SIO Services Informatiques, d'une Licence Pro ou d'un Master Pro avec une maîtrise parfaite des réseaux des SGBD, Oracle, MySQL, Sybase ou SQL Server ainsi que les langues de requêtes et de programmation ;
• Avoir une expérience professionnelle d'au moins trois (03) ans ;
• Avoir une expérience en méthodologie d'indexation et en classification dans le domaine de la gestion et de la gestion documentaire serait un atout ;
• Maîtriser les différentes règles de sécurité informatique et les procédures données ;
• Avoir participé au processus de Yaoundé serait un atout ;
• Avoir une bonne maitrise de l'anglais et du français ;
• Etre apte à travailler dans un environnement multiculturel et sous pression ;
• Faire preuve d'intégrité de rigueur, de disponibilité, de réactivité et d'une bonne capacité d'analyse ;
• Etre apte à exécuter toutes missions dans l'intérêt du CIC.

Le dossier de candidature, scanné puis envoyé à l'adresse suivante : icc_recruitment@yahoo.com au plus tard le 18 Août 2017, doivent comporter les pièces suivantes :

• Un Curriculum Vitae ;
• Une lettre de motivation adressée à Monsieur le Directeur Exécutif du Centre interrégional de Coordination ;
• Une copie certifiée conforme des diplômes obtenus ;
• Un certificat de nationalité.

Seuls les candidat(e)s retenu(e)s seront convoqué(e)s/ les candidats féminines sont particulièrement encouragées

Avec la montée en puissance des réseaux sociaux et l’évolution des tendances participatives sur internet, les prises de paroles se multiplient en faveur ou à l’encontre d’une marque, d’un produit, etc.
L’eReputation devient un axe primordial à prendre en compte dans l’optimisation de toute stratégie de communication et de promotion. L’impact de l’identité numérique sur la perception de son image et son message ne peut plus être ignoré.
Assurer la veille de son eReputation est indispensable. Cependant, l’intérêt d’une veille réside dans la volonté de l’entreprise à en tirer les conclusions qui permettront d’influer sur son eRéputation.
C’est en utilisant les canaux privilégiés des internautes qu’une marque pourra gérer sa eRéputation et pourra créer ce lien affinitaire tant recherché, en assurant sa visibilité et en valorisant sa communication. Créer le dialogue avec ses clients permet de mieux les conquérir et de faire d’eux des ambassadeurs de la marque, les interroger et construire avec eux, en fonction de leurs attentes, les produits de demain.
L’impact d’une e-reputation négative est multiple. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Gérer son e-reputation est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode (voir illustration en têtière)

Phase 1 : Faire l’état des lieux

Evaluer ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.
Cet état des lieux permet d’identifier les sources, sa part de voix, la tonalité (positive ou négative) et dresser ainsi l’image de sa réputation.
Les outils de veille :
De nombreux outils gratuits sont proposés sur internet permettant d’assurer une veille de eReputation. La liste ci-dessous, si elle n’est pas exhaustive, permet d’identifier le potentiel d’outils à disposition.
Les outils génériques: Google Alert, Alerti, Mention,…
Les outils spécifiques :

• Veille spécifique Twitter : Hootsuite, Cotweet, Echofon, Twilert, Tweetbeep…
• Veille spécifique Facebook : Hyperalert, Booshaka
• Veille des blogs : Icerocket…
• Veille des forums : Boardreader…
• Veille des réseaux sociaux : Samepoint, Topsy, Whostalkin, Socialmention…

Découvrez 5 manières simples de motiver vos employés et d’en faire de véritables ambassadeurs de marque sur les réseaux sociaux.

Peu importe le secteur dans lequel vous opérez, engager de nouveaux clients et employés potentiels via les médias sociaux est l’une des méthodes les plus efficaces pour améliorer votre image.
Lorsque vous recrutez, une forte présence sur les réseaux sociaux peut vous aider à attirer les meilleurs talents de votre secteur. Et lorsque vous menez des campagnes publicitaire ou marketing, votre présence sur les réseaux sociaux contribue grandement à faire connaître vos (nouveaux) produits.
Les médias sociaux sont sans aucun doute l’un des outils les plus efficaces dont dispose votre entreprise. Mais vous possédez également un atout précieux qui peut vous aider à rendre votre présence sur les médias sociaux encore plus forte : vos employés.

5 méthodes simples pour engager vos employés sur les médias sociaux

D’après les derniers chiffres publiés par We Are Social, le monde compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux.
Dans le monde professionnel, cela signifie que la grande majorité des employés sont en contact avec leur famille, leurs amis et leurs collègues sur des sites tels que Facebook, Likedin, Twitter et Instagram.
En tant qu’employeur, cette généralisation de l’utilisation des réseaux sociaux peut donner matière à réflexion.
Peut-être craignez-vous que vos employés passent trop de temps sur les réseaux sociaux pendant leur temps de travail ? Peut-être avez-vous peur que des employés mécontents se plaignent de votre entreprise sur les médias sociaux ?
Bien qu’il existe certains inconvénients à la popularité croissante du réseautage social, il est bien plus productif de se concentrer sur les bénéfices.

Économies, délais de réponse plus rapides, clients plus satisfaits, il n’est pas surprenant que le service client en ligne connaisse une croissance aussi rapide.
Selon un rapport de Dimension Data, 35 % de l’ensemble des interactions avec les services clients sont déjà numériques et, si la croissance se poursuit au rythme actuel, les interactions numériques dépasseront les contacts par téléphone cette année.
Le service client en ligne revient à environ 1 $ par interaction, soit six fois moins cher que le coût du support téléphonique.

Si, à première vue, cette transition vers le service client numérique semble motivée par la réduction des coûts, la responsabilité en revient surtout aux clients eux-mêmes.
C’est en effet la demande des clients qui rend le service client en ligne incontournable.

Pourquoi adopter un service client en ligne

Le social media constitue déjà le canal de service client privilégié des milléniaux et est en train de gagner du terrain auprès des populations plus âgées. Une enquête réalisée par Twitter montre que 80 % des utilisateurs ont @mentionné une marque pendant les six mois de l’étude. Twitter précise que les interactions avec un service client ont été multipliées par 2,5 au cours des deux dernières années.

Beaucoup d’entreprises pensent être préparées pour faire face au phénomène en créant des comptes dédiés à l’assistance sur Facebook et Twitter. Le problème, c’est que la majorité des conversations n’a pas lieu sur ces canaux, aussi importants soient-ils. Malgré le nombre considérable de twittos qui contactent les marques, nos recherches montrent que jusqu’à 96 % des conversions en ligne sur les marques n’ont pas lieu sur leurs canaux officiels.

Parmi les participants à une enquête, 32 % des personnes interrogées qui avaient contacté le service client d’une marque via les médias sociaux s’attendaient à une réponse en moins de 30 minutes, 10 % en moins d’une heure. Et cela ne s’arrête pas là : 57 % des personnes interrogées s’attendaient au même service de nuit comme le weekend.
La réalité, c’est que la plupart des marques sont loin de respecter ces délais de réponse. Selon nos recherches, il leur faut en moyenne 157 minutes pour répondre aux demandes des clients.


L’absence de réponse peut même s’avérer dangereuse : selon Gartner, l’insatisfaction qu’entraîne l’absence de réponse peut se traduire par un taux de churn pouvant atteindre 15 %.
Les attentes des clients semblent avoir atteint des niveaux qui peuvent paraître irréalistes. Pour faire face à ce changement, les marques doivent investir dans des plateformes de social listening et créer des équipes d’assistance client spécialisées dans le service sur les médias sociaux.
La bonne nouvelle, c’est que les avantages de tels investissements ne se limitent pas à répondre aux consommateurs dans les délais escomptés.
Une assistance client sur les médias sociaux efficace bénéficiera en effet aux deux parties. Un rapport de McKinsey explique que le passage vers un service sur les médias sociaux peut déclencher un « changement de paradigme dans la satisfaction client » et cite un opérateur mobile qui a réduit de 20 % le volume d’appels à son centre d’assistance en huit mois, réduit ses coûts et ainsi amélioré son Net Promoter Score.

Comment fournir un service client social media efficace

1. Répondez rapidement

Selon une enquête de MM Incite portant sur les utilisateurs de médias sociaux, 33 % des personnes interrogées recommanderaient une marque proposant une réponse rapide mais inefficace, soit presque le double de personnes (17 %) qui recommanderaient une marque proposant une solution efficace, mais dans des délais plus longs.
En fait, davantage de personnes préféreraient recommander une marque qui ne répond pas du tout (19 %) plutôt qu’une marque fournissant une solution, mais dans des délais trop longs.

2. Donnez plus d’autonomie à vos employés

Si les réponses doivent être rapides et personnalisées, le personnel doit être formé à gérer n’importe quel type de problème de manière autonome.
Les équipes doivent être autorisées à répondre elles-mêmes aux problèmes plutôt que d’attendre l’approbation d’un supérieur.

3. Humanisez votre marque

L’essor des médias sociaux a rendu la stratégie de marque plus conversationnelle. Cela devrait également s’appliquer à l’assistance client sur les médias sociaux. Les clients préfèrent en effet communiquer avec de vraies personnes plutôt qu’avec de grandes entreprises sans visage. Une assistance client de qualité devrait être humaine, personnelle et empathique.
Le nombre croissant de réponses qui se terminent par le nom ou les initiales du membre de l’équipe qui a traité la demande illustre parfaitement cette transition vers l’« humain ».
Les réponses humoristiques vont également dans ce sens. L’humour n’est pas toujours approprié, mais peut parfois parfaitement fonctionner, comme le montre cet exemple de l’opérateur mobile SFR.

4. Allez plus loin

Dépasser les attentes des clients peut faire beaucoup de publicité et créer de solides défenseurs de la marque. Une marque plus humaine avec des employés plus autonomes permet de repousser les limites du service client.
Citons par exemple l’histoire de Peter Shankman, qui a demandé pour plaisanter à son restaurant préféré de lui apporter un steak à son aéroport d’arrivée.
À sa grande surprise, un serveur de la chaîne de restaurants grill Morton l’attendait avec un faux-filet à son arrivée deux heures plus tard.

5. Soyez à l’affût des problèmes

Lorsque les utilisateurs de Twitter mentionnent une marque sans la tagger, plus de 96 % de ces mentions sont ignorées par les marques. Ce chiffre fait écho au 96 % de clients qui ne sont pas satisfaits d’un service, mais ne s’en plaignent pas.
Le meilleur service client est un service proactif qui répond aux besoins des clients avant même qu’ils ne communiquent avec l’assistance client par téléphone ou les médias sociaux. La seule façon d’écouter ces mentions consiste à utiliser une plateforme de social listening.



Avec les fonctionnalités d’alertes de Brandwatch, dont les alertes intelligentes Signals, les marques peuvent être automatiquement informées des mentions négatives et s’en occuper avant que cela ne leur fasse de la mauvaise publicité.
Ces outils peuvent également servir à développer l’activité en plus de réduire le taux d’attrition.
Laterooms.com utilise les médias sociaux pour proposer un service de concierge. Le service est conçu pour aider, informer et conseiller les consommateurs dans leurs choix de voyages et d’hôtels. Nous en parlons d’ailleurs dans cet interview : Social Selling : buzz ou nouveau canal de vente ?
Laterooms utilise également Brandwatch pour identifier les opportunités de rejoindre la conversation pour proposer son expertise sur le sujet en question. Sur toutes les demandes que gère le service de Concierge, 30 % se concrétisent en ventes.

6. Choisissez le bon canal

S’il est parfois nécessaire de passer des médias sociaux à des canaux privés, vouloir tout gérer hors ligne peut être perçu comme un manque de transparence. De la même manière, demander aux clients d’appeler le service client ou de lui écrire par e-mail sans raison valable peut être frustrant et ôter toute valeur du service client en ligne.
Des études suggèrent que l’utilisation de multiples canaux peut réduire la satisfaction client.

7. Alignez votre activité sur votre audience

Le social listening peut également vous informer du moment où votre audience est la plus active, ce qui permet aux marques d’être plus efficaces en réduisant les délais d’attente et en améliorant les taux de réponse.

Récolter les fruits du service client social media

De nos jours, les consommateurs veulent pouvoir contacter les entreprises selon la méthode de leur choix. Les marques les moins réactives risquent de se retrouver au second plan à mesure que de plus en plus de clients utilisent les canaux numériques. Ce n’est toutefois pas cette crainte qui devrait les motiver, mais plutôt l’ensemble des avantages que le service client sur les médias sociaux pourrait leur apporter.
Bien que les attentes des consommateurs puissent à première vue paraître irréalistes, une équipe social media dédiée utilisant une plateforme de social listening peut répondre à leurs besoins et plus encore. Ce qu’il y a de préoccupant, c’est que 40 % des centres d’assistance client ne disposent pas d’outils d’analyse des données, alors que le secteur les considère comme l’un de principaux facteurs de changement au cours des cinq prochaines années.
Bien implémenté, un service client sur les médias sociaux devrait profiter aux deux parties. Pour les marques, le principal avantage reste évidemment l’amélioration de la satisfaction client. Les entreprises qui utilisent Twitter pour le service client ont vu la leur s’envoler de 19 %.
Une enquête a révélé que les clients qui recevaient des réponses à leurs tweets étaient plus satisfaits de leur expérience, davantage disposés à recommander l’entreprise et prêts à payer plus à l’avenir. Et plus la réponse était rapide, plus les clients étaient disposés à payer davantage.
En écoutant par ailleurs l’ensemble  du web social plutôt que les seuls médias sociaux, les entreprises peuvent tirer parti de nombreux autres avantages, y compris en réduisant leurs coûts, en trouvant de nouvelles opportunités de vente et en créant des avocats de marque.

Si vous êtes à la recherche de contenu gratuit et libre de droits pour un usage professionnel, le site Stock.io devrait vous plaire. C’est un moteur de recherche qui référence des milliers de photos, vidéos, icônes, polices et images vectorielles libres de droits. Le gros avantage de Stock.io est donc qu’il ne se limite pas aux photos. Au niveau du contenu, le service est complet et propose des milliers de photos couvrant de nombreuses thématiques. La recherche fonctionne bien, et les photos sont de bonne qualité.

Les photos et contenus sont totalement libres de droits et utilisables à but commercial même sans citation de la source. Le nombre de vidéos est moins important mais elles peuvent néanmoins se montrer utiles. Pour ne rien gâcher, le contenu est bien organisé et facile à télécharger. Tout est hébergé sur le service, sans avoir être redirigé. Autre avantage : il n’y a pas besoin de s’inscrire avant d’utiliser le service. Un site à mettre dans vos favoris dès maintenant.

La toile représente plus que jamais un véritable champ de bataille pour les retailers. Fut un temps où les seuls concurrents étaient des points de vente physiques et où les entrepreneurs s’adressaient directement aux consommateurs.
Les règles du jeu ont changé, mais les retailers ont recours à d’autres pratiques : la gestion e-réputation ou encore l’utilisation des réseaux sociaux pour nouer un contact avec les clients en complément des méthodes plus traditionnelles pour communiquer avec eux.
Si vous êtes un retailer, il existe différents moyens d’utiliser les médias sociaux pour booster vos ventes en magasin.
Contrairement aux sites de vente en ligne, votre magasin dispose d’un avantage considérable : vous vous adressez à des clients qui ont choisi d’y entrer volontairement. Il est moins probable qu’une personne entre par hasard dans votre magasin juste pour y faire un tour. En ligne, les internautes naviguent et tombent sur certains sites sans le vouloir.
Il y a plus de chances que votre clientèle vous rende visite dans l’objectif d’effectuer un achat, et vous pouvez baser votre stratégie marketing sur la localisation afin de saisir cette opportunité et atteindre de nouveaux clients.

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Attirez l’attention de vos clients grâce au marketing geolocalisé

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1/ Répondez aux posts de vos clients sur les réseaux sociaux lorsqu’ils sont réceptifs

Si l’un de vos clients poste un Tweet ou un statut sur sa page Facebook depuis votre magasin, vous disposez d’un court laps de temps de deux ou trois minutes durant lequel il attendra une réponse à ce qu’il vient de poster.


Si vous répondez en temps opportun, vous aurez l’avantage de capter l’attention du client.
Pour être efficace, la réponse doit comprendre un moyen d’engager une conversation avec le client ou une forme d’appel à l’action.
Même si les médias sociaux sont un élément essentiel de votre marketing, vous devez avoir conscience que les résultats ne seront pas toujours à 100 % positifs.
C’est normal. Face à toutes les plaintes et les commentaires négatifs qui circulent sur les réseaux sociaux, vous avez la possibilité de tourner la situation à votre avantage et d’en retirer du positif, pour autant que vous vous y preniez bien et que vous mettiez tout en œuvre pour préserver votre réputation.

2/ Utilisez la fonction géolocalisation de votre outil de social listening pour trouver des influenceurs sociaux

Un outil de social listening comme Brandwatch Analytics vous révèle des informations importantes concernant vos clients comme leur score d’impact ou le nombre de followers sur leurs différents comptes sociaux.




Ces informations peuvent même avoir plus de valeur que le montant dépensé par ce client lors d’une visite en magasin.
Aujourd’hui, les clients ont tendance à parler de leurs achats sur les réseaux sociaux. Mettez un point d’honneur à trouver et à récompenser les influenceurs avec un bon de réduction lors de leur prochaine visite par exemple. Il s’agit d’un moyen judicieux de remercier les clients locaux, de les fidéliser et de les encourager à recommander votre marque.

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3/ Stimulez les ventes en partageant des informations sur vos produits sur les réseaux sociaux
Avant d’effectuer un achat, vos clients arpenteront certainement les médias sociaux à la recherche de commentaires et d’avis consommateur.

Utilisez cette méthode pour partager le nombre de ventes déjà effectuées sur la journée, informer les clients du nombre d’articles populaires encore disponibles, ou leur faire part d’éventuelles offres spéciales.
Vous pouvez ainsi, à votre manière, attirer l’attention sur des articles spécifiques que vous voulez mettre en avant une fois que vos clients se rendent en magasin.
Ces techniques de marketing géolocalisé peuvent vous aider à développer votre marque en fonction du passage près de votre magasin. Il s’agit d’un excellent complément à vos autres méthodes de marketing.
La plupart de vos clients partagent de nombreuses informations précieuses sur les médias sociaux, utilisez cet atout pour stimuler vos ventes.

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Facebook arrête de facturer les clics accidentels de son réseau publicitaire

Les annonceurs de Facebook Audience Network ne devront plus s’inquiéter du fait qu’ils paient sans doute pour des clics non-intentionnels des utilisateurs sur leurs publicités.

Génération de leads : Comment générer de la demande sur les médias sociaux en 3 étapes

De nos jours, les médias sociaux sont dépeints comme la solution (ou la cause) à tous les problèmes. Ils ont aidé Donald Trump à remporter l’élection présidentielle américaine et ils sont à l’origine de la baisse de la consommation de lait.
Nos clients utilisent les médias sociaux pour toutes sortes de démarches, d’une recherche comportementale approfondie sur la génération Y à une étude visant à découvrir quelle météo pousse les gens à acheter de la crème glacée.

Les possibilités d’utilisation des médias sociaux semblent sans fin.

C’est donc tout naturellement que nous avons voulu vous présenter un autre cas d’utilisation : les médias sociaux comme outils de génération de leads.
La génération de leads est une fonction marketing qui sert à construire et à soutenir la demande pour les produits et services vendus par votre entreprise.
Pour réussir, une équipe chargée de la génération de leads doit être axée sur les indicateurs de performances et utiliser des données variées pour identifier les canaux, le profil d’individus et les activités qui génèrent des leads pour la force de vente.
En effet, la richesse de l’information disponible sur le web social fait des médias sociaux un terrain fertile idéal pour les tactiques data-driven dont l’objectif est la génération de leads.
N’attendez plus : partagez ces idées à votre directeur marketing.

YouTube met à jour les icônes de monétisation dans le Gestionnaire de vidéos

YouTube ajoute une nouvelle option pour faire appel si votre vidéo n’est pas adaptée à tous les annonceurs.

Le 7 Août 2017, nous avons commencé à mettre à jour les icônes de monétisation dans le Gestionnaire de vidéos afin de faciliter l'identification des vidéos qui contiennent peu ou pas d'annonces.

Auparavant, certaines de ces vidéos étaient associées à une icône verte ou barrée dans le Gestionnaire de vidéos.

Désormais, elles peuvent également présenter une icône jaune ainsi que le message suivant : "Non adaptée à tous les annonceurs". Si vous pensez que ces vidéos sont adaptées à la publicité, suivez les instructions ci-dessous pour faire appel. 

• Elle n'est pas considérée comme appropriée pour toutes les marques, c'est pourquoi elle présente moins d'annonces.

• Elle ne répond pas aux exigences en matière de contenu adapté aux annonceurs, c'est pourquoi elle n'est pas éligible à la publicité.

Comment faire appel ?

• Connectez-vous à votre compte YouTube et accédez à la vidéo dans le “Gestionnaire de vidéos”.

Assurez-vous que votre contenu respecte les “Consignes relatives aux contenus adaptés aux annonceurs”. Ces derniers peuvent choisir l'emplacement de diffusion de leurs annonces.

• Cliquez sur “Demander un examen” et suivez les instructions affichées à l'écran.
  
  Cette option n'apparaît que si vous pouvez faire appel. Une fois la demande envoyée, une mention indiquant l'état de l'appel s'affiche à côté de la vidéo dans le Gestionnaire de vidéos.

Pour voir quelles vidéos ne sont pas adaptées à tous les annonceurs, cliquez sur le menu déroulant à côté de l'option Afficher en haut à droite, puis sélectionnez ”Aucune annonce ou annonces limitées”.

Le délai de vérification dépend de plusieurs facteurs, tels que les performances de vos vidéos et de votre chaîne, l'historique des demandes de monétisation pour vos vidéos, ainsi que l'éligibilité de vos contenus. Nos articles vous interessent-ils? laisser un commentaire.
Merci