Les usagers d’un service, les clients d’une marque l’ont rêvé. Les acteurs du web, innovants et créatifs, l’ont réalisé. Les entreprises se trouvent comblées ! On parle ici d’une nouvelle stratégie marketing dont la mise en oeuvre est liée à Internet et à une cellule de communication spécialisée dans la gestion des réseaux sociaux et des plates-formes de communication virtuelle. Cette nouvelle arme du community manager, car c’est bien lui qui en aura la charge, s’appelle la Social Room.
La réponse adaptée à la transformation de la relation avec les clients
Globalement, l’objectif de la Social Room d’une entreprise est de réaliser une veille complète et permanente de ce qui « se dit » sur elle, principalement au sein des réseaux sociaux et plus globalement d’Internet. En conséquence, elle permet d’anticiper, mais surtout de réagir le plus rapidement possible aux interventions des internautes, que celles-ci résultent d’un mécontentement ou d’une satisfaction. C’est en ce sens que la Social Room contribue à l’instauration d’une qualité élevée et à l’amélioration constante de la relation avec la clientèle. La communauté des consommateurs se servent d’Internet pour échanger avec les marques : leur faire des réclamations, leur exprimer une déception et une colère, leur présenter des sollicitations, les féliciter et les encourager. Il ne fait plus aucun doute que le Web et les réseaux sociaux ont métamorphosé en profondeur le rapport entre l’entreprise et le grand public.
Le nouveau couple gagnant : le community manager et la Social Room
La relation client a subi une transformation : son nouveau visage est celui de la proximité avec les chalands, lesquels sont devenus, du moins dans leur majorité, des internautes et des mobinautes notoires. Dans ces conditions, une marque qui souhaite acquérir et préserver sa notoriété a tout intérêt à se doter d’une équipe de community managers opérationnelle 24h sur 24 et 7 jours sur 7. C’est pratiquement l’unique aménagement horaire permettant à ces spécialistes de la communication sur les réseaux sociaux, et plus généralement sur la toile, de répondre dans les plus brefs délais aux demandes grandissantes et aux commentaires à profusion des internautes. La Social Room leur est d’une aide considérable dans l’exécution de leur mission.
Une solution profitable au chiffre d’affaires
Les premières Social Room sont apparues vers 2010 (prenez l’exemple de Dell). Depuis 2016, l’usage de cette organisation se répand inexorablement au sein des entreprises et des organisations. Ces dernières ont rapidement compris l’avantage présenté par ce dispositif : la Social Room constitue un moyen redoutablement efficace pour intensifier considérablement l’interaction entre les entités utilisatrices et les internautes. Autrement dit, les structures qui l’adoptent vont pouvoir répondre du tac au tac aux réactions des internautes. La Social Room dope leur pugnacité et stimule leur réactivité. L’effet sur la psychologie du public est pratiquement immédiat. Pour les consommateurs, qu’ils soient clients ou non, l’entreprise est proche d’eux, elle est dynamique, elle se soucie de leur satisfaction. La Social Room, en combinaison avec d’autres techniques marketing, va donc façonner ou remodeler l’image de l’entreprise en lui faisant prendre une orientation positive. La suite est logique : d’une belle réputation découle de beaux chiffres d’affaires.
Le tableau de bord nouvelle génération du Community Manager
La Social Room peut être définie comme un espace (une pièce ou une salle) où opèrent les community managers d’une marque. Jusque-là, il n’y a rien d’exceptionnel. La singularité provient de l’agencement de cet espace : une Social Room abrite des écrans (parfois fixés au mur) sur lesquels est présentée de manière chronologique l’activité qui règne au sein des profils créés par l’entreprise sur les réseaux sociaux. Ces écrans affichent, par ailleurs, des graphiques, des statistiques et des données chiffrées (Key Performance Indicator, Return On Investment…). Lorsque l’on pénètre dans une Social Room, on a un peu l’impression d’être dans la salle de crise de la Maison Blanche, un département de gestion des crises d’un service de renseignements ou un bureau de trader. Il y règne à la fois une ambiance animée et une atmosphère pesante, car l’équipe doit être concentrée, rigoureuse et minutieuse.
L’atout de la Social Room
Elle empêche une animation passive et routinière des réseaux sociaux tout en offrant aux animateurs de communautés un cadre propice à la réflexion afin qu’ils puissent poster des réponses intelligentes et convaincantes aux controverses créées par des acheteurs contrariés ou des détracteurs. Parallèlement, la Social Room cultive la réactivité des Community Managers : c’est avec une grande rapidité qu’ils donnent les précisions et les informations demandées par des membres de la communauté de fans et d’abonnés. En somme, pour une marque, la Social Room vient enrichir le panel d’outils à sa disposition dans le dessein d’entretenir une relation privilégiée avec ses clients.
Au service des diverses politiques de l’entreprise
Tirer des leçons des commentaires négatifs et positifs pour apporter les correctifs qui s’imposent aux stratégies de l’entreprise : en définitive, voilà ce que permettent indirectement les informations exhibées sur les écrans d’une Social Room. Tous les domaines, les aspects de la vie d’une entreprise, sont concernés : marketing, commercial, social média, de la recherche et développement, de l’innovation, environnemental, tarifaire, qualitatif… Au même titre que la comptabilité, la Social Room et le bilan qu’elle aide à établir régulièrement peuvent donc être considérés comme des outils d’aide à la décision et à la gestion. Mais il n’y a pas que cela. La Social Room agit à la manière d’un lanceur d’alerte. Plus précisément, son intégration dans votre stratégie de webmarketing vous offre la possibilité de corriger à temps vos démarches et vos actions sur les réseaux sociaux afin qu’elles soient bien plus fructueuses. Vous saurez, par exemple, si vous êtes trop passifs ou si vos interventions sont intempestives.
Un dispositif de plus en plus sollicité
Les entreprises ne sont plus hésitantes et lorsqu’elles se lancent, elles affichent leur fierté à l’égard de leur dispositif de Social Room. Il faut dire qu’elles ont toute à gagner en investissant dans cette démarche : les consommateurs sont rassurés d’apprendre que la marque chez qui ils sont clients travaille sa réactivité et affiche une disponibilité à leur égard. Le mardi 11 octobre 2016, par exemple, la SNCF a annoncé l’ouverture de sa Social Room. C’est là que sont surveillées les 1600 interventions quotidiennes de clients sur ses profils corporates afin d’y répondre chaque fois que cela est nécessaire. Un voyageur particulièrement remonté, suite à l’annulation de son train, envoie des tweets désobligeants à la compagnie. Dans la Social Room, le community manager les repèrent tout de suite. Il répond instantanément à l’auteur des messages pour le calmer et le rassurer. Europe 1 a également créé une Social Room depuis laquelle les invités de la chaîne répondent en direct aux questions posées par les téléspectateurs sur Facebook et Twitter.
Cybelimage : le bâtisseur de votre Social Room
Vous êtes une entreprise, une organisation, une association. À la lumière de cette longue introduction, vous avez vraisemblablement compris le message. Pensez sérieusement à aménager une Social Room pour être au plus près de vos cibles. Comment mettre en place, mais surtout, comment équiper cette fameuse Social Room ? Contactez Cybelimage qui concoctera pour vous la solution adéquate. Derrière ce nom caressant construit sur la base d’un jeu de mots à l’originalité fascinante se dresse une agence de community managers. Ces derniers n’ont pas uniquement pour mission de gérer votre page Facebook, votre compte sur Twitter et autres plates-formes de réseau social. Ils sont très versés en stratégie digitale, et à ce titre, les arcanes de l’élaboration et de déploiement d’actions webmarketing leur sont entièrement connus. L’expertise de Cybelimage dans ces domaines justifie sa présence sur cette toute nouvelle « discipline » qu’est la Social Room.
La solution Cybelimage
Concrètement, et schématiquement, l’agence met à votre disposition un écran très spécifique. Il affiche en temps réel un compte rendu des actions en train de se dérouler au sein de vos comptes ouverts sur les réseaux sociaux d’une part, de vos activités sur Internet d’autre part. Ce reporting intègre des informations quantitatives (nombre de tweets par exemple), des graphiques (le classement des membres les plus assidus de votre équipe dans la rédaction d’articles sur LinkedIn Pulse par exemple), des timelines (vos statuts sur votre profil Facebook par exemple), la liste intégrale de vos contenus éditoriaux (vos publications sur votre blog par exemple). Cette prestation est disponible pour deux types de missions à commander séparément ou ensemble : stratégie digitale et community management.
L’offre « Social Room Smart TV » de Cybelimage
A partir de certains forfaits de community management, Cybelimage met à la disposition de ses clients une « Social Room Smart TV ». Sur celle-ci figure les principaux KPIs de la marque du client (adapté aux réseaux sociaux qu’ils fréquentent) mais aussi un classement des ambassadeurs de la marque (interne ou externe). C’est donc une merveilleuse façon de suivre la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux mais aussi d’encourager les équipes commerciales et marketing.
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